ایزو ۱۰۰۰۴ (استاندارد ایزو رضایتمندی مشتری)
ایزو ۱۰۰۰۴ یک ابزار ارزشمند برای سازمانهایی است که به دنبال بهبود رضایت مشتریان خود هستند. این استاندارد با ارائه چارچوبی برای سنجش، تحلیل و افزایش رضایت مشتری، به شرکتها کمک میکند تا ارتباط بهتری با مشتریان خود برقرار کرده و خدمات و محصولات خود را بهبود بخشند. جهت اخذ ایزو ۱۰۰۰۴ (صدور ایزو ۱۰۰۰۴)، ایزوسیستم آماده ارائه خدمات به شرکتها و سازمانها میباشد. در ادامه این مقاله با ما همراه باشید تا با نحوه اخذ گواهی ایزو ۱۰۰۰۴ و اهمیت این استانداردبیشتر آشنا شوید.
فهرست مطالب
- ایزو ۱۰۰۰۴ چیست؟
- اهمیت استاندارد ISO 10004
- مشاوره پیادهسازی ایزو ۱۰۰۰۴
- هزینه اخذ ایزو ۱۰۰۰۴
- تاثیر استاندارد ISO 10004 با ذکر یک مثال
- دامنه کاربرد استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴
- مفهوم رضایت مشتری
- کدام شرکتها میتوانند از گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ استفاده کنند؟
- مزایای اجرای ISO ۱۰۰۰۴
- هدف از اخذ ایزو ۱۰۰۰۴
- ارتباطات ISO 10004 با سایر استانداردهای بینالمللی
- چرخه عمر ایزو ۱۰۰۰۴
- جمعبندی
- سوالات متداول
- اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ از ایزوسیستم
ایزو ۱۰۰۰۴ چیست؟
ایزو ۱۰۰۰۴ یک استاندارد بینالمللی است که به سازمانها کمک میکند تا رضایت مشتریان خود را به طور مؤثر پایش و اندازهگیری کنند و بهبود بخشند. این استاندارد راهنماییهایی را برای جمعآوری، تحلیل و استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری ارائه میدهد. به زبان ساده، ایزو ۱۰۰۰۴ به شرکتها میآموزد چگونه بفهمند مشتریانشان چقدر از محصولات یا خدماتشان راضی هستند و چطور میتوانند این رضایت را افزایش دهند. این کار شامل نظرسنجی از مشتریان، بررسی شکایات، و استفاده از این اطلاعات برای بهبود محصولات و خدمات میشود. هدف نهایی این است که شرکتها بتوانند مشتریان راضیتر و وفادارتری داشته باشند.
جهت آشنایی بیشتر با این استاندارد توصیه میکنم متن فارسی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ را مطالعه کنید!
اهمیت استاندارد ISO 10004
صنایع و بنگاههای اقتصادی با بالاترین سرمایهگذاریها اگر به رضایتمندی مشتریان توجه نکنند محکوم به شکست خواهند بود. بالاترین سطح کنترل کیفیت تولیدات و خدمات هنگامی است که مشتری اقدام به استفاده از محصول یا خدمات یک مجموعه میکند و تجارب خود را ثبت میکند؛ استاندارد ISO 10004 برای افزایش رضایتمندی مشتریان کاربرد دارد.
البته استانداردهای زیادی در حوزه رضایت مشتری وجود دارد که برای آشنایی بیشتر میتوانید مقاله «آشنایی با سری استانداردهای رضایتمندی مشتریان» را مطالعه کنید.
مشاوره پیادهسازی ایزو ۱۰۰۰۴
منظور از ارائهی خدمات مشاوره و پیادهسازی ایزو ۱۰۰۰۴، آموزش و پیادهسازی الزامات این استاندارد است. ایزوسیستم به عنوان یک مجموعه مشاور، آماده مشاوره پیادهسازی الزمات ISO 10004 در کلیهی سازمانهایی است که در زمینهی تعریف و اجرای فرآیندهای نظارت و سنجش رضایت مشتریان فعالیت دارند و میخواهند رضایت بخشهای ذینفع و بهویژه مشتریان را جلب کنند. خدمات مشاور مدیریت ایزوسیستم برای پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴ از طریق اعزام مشاورین خبره و مجرب به محل فعالیت شرکت و سازمان کارفرمایان محترم انجام میشود.
هزینه اخذ ایزو ۱۰۰۰۴
هزینه صدور گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ از مراکز معتبر، بسته به کیفیت و اعتبار مراجع صدور، از ۲,۷۰۰,۰۰۰ تا ۱۵,۰۰۰,۰۰۰ تومان متغیر است. البته اعلام قیمت گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ بدون بررسی کامل یک شرکت یا سازمان کار سختی است. چون حجم فرایندها، ارتباطات بین فرایندها، تعداد پرسنل و واحدها، بخشهای طراحی و تولید محصول و … همگی عواملی هستند که در قیمت صدور گواهینامه تاثیر دارند.
تاثیر استاندارد ISO 10004 با ذکر یک مثال
موضوع بسیار مهم و اهمیت استفاده از ISO 10004 این است که تنها ۴% از مشتریان در صورت نارضایتی موضوع را مطرح می کنند و ۹۶% مابقی بدون طرح شکایت اقدام به ترک سازمان میکنند. همین شاکیان خاموش بر اساس تحقیقات انجام شده با ۱۰ مشتری بالقوه دیگر در مورد ضعف تولیدات و خدمات شما صحبت میکنند.
به عنوان مثال اگر ۲۰ شکایت داشته باشیم یعنی ۴۸۰ نفر ناراضی وجود دارد که این جمعیت ۵۰۰ نفره ناراضی با ۵۰۰۰ نفر دیگر در مورد ضعف تولیدات و خدمات ما صحبت خواهند کرد که این وضعیت بسیار به وضعیت شرکت ها آسیب خواهد زد. وظیفه ایزو ۱۰۰۰۴ و ایزو ۱۰۰۰۲ این است که از رخ دادن این اتفاقات جلوگیری کنند.
دامنه کاربرد استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴
بنگاههای اقتصادی اعم از شرکتها، سازمانها و اصناف، هنگامی که گواهینامه ISO 10004 را دریافت میکنند به مشتریان این پیام را منتقل میکنند که نظرات و رضایتمندی مشتریان برای آن ها مهم است. چون این استاندارد در کنار ایزو ۱۰۰۰۲ به صورت تخصصی بر رضایت مشتری تمرکز میکنند.
استاندارد ISO 10004 برای تمامی موسسات، شرکتها، اصناف، سازمانها اعم از تجاری و غیرتجاری و حتی موسسات فعالی در حوزه تجارت الکترونیک که به دنبال جلب رضایت مشتریان خود هستند کاربرد دارد و موجبات توجه هر چه بیشتر به مشتریان در کنار رشد سازمان را فراهم می آورد.
البته اخذ استانداردهای پاییه نظیر ایزو ۹۰۰۱ یا سیستم مدیریت یکپارچه، پیش از اخذ این استانداردها توصیه میشود.
مفهوم رضایت مشتری
رضایت مشتری به معنای درک مشتری از میزان برآورده شدن نیازهای اوست. این پارامتر با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصول تعیین میشود.
انتظارات مشتری همانطور که توسط سازمان درک میشود، پایه اولیه تولیدات آینده را نیز ارائه میدهد. مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول و درک مشتری از محصول تمایز قائل شویم؛ زیرا این مسئله است که بر رضایت مشتری تاثیرگزار است.
کدام شرکتها میتوانند از گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ استفاده کنند؟
ISO 10004 تمام سازمانها در هر اندازه و صنعتی را هدف قرار داده است. از مزایای بیشمار اجرای این استاندارد میتوان به رفع شکایات، رضایت مشتری، مشتری مداری، تشویق پرسنل در بهبود روابط با مشتریان و … اشاره کرد.
مزایای اجرای ISO ۱۰۰۰۴
اخذ و پیادهسازی ایزو ۱۰۰۰۴ مزایایی را برای سازمان شما به همراه میآورد. از جمله:
- کسب اطلاعات در مورد انتظارات جدید
- حلوفصل شکایات در جهت رضایت مشتری و سازمان
- شناسایی روندها و ازبینبردن علل شکایات
- شهرت برند
- پیشرفت متداوم کارایی فرایند
- افزایش فروش و سودآوری
- رویکرد مشتریمداری برای حلوفصل شکایات
- مبنایی برای بررسی و تحلیل مستمر حفظ مشتری
هدف از اخذ ایزو ۱۰۰۰۴
این استاندارد اصول کلیدی را برای پیادهسازی و حفظ فرایندهای نظارت و اندازهگیری مؤثر برای رضایت مشتری مشخص میکند که عبارتاند از:
- حصول اطمینان از ظرفیت مؤثر برای مدیریت فرایندهای نظارت و اندازهگیری
- شفافیت فرایندهای نظارت و اندازهگیری
- قابلیت دسترسی برای تمامی علاقهمندان
- ارائه جدول زمانی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری
- درک و تداوم نظارت و اندازهگیری
- حصول اطمینان از رویکرد مشتریمداری
- پاسخگویی به نتایج پایش و اندازهگیری
- یکپارچگی و محرمانه بودن اطلاعات
ارتباطات ISO 10004 با سایر استانداردهای بینالمللی
بنگاههای اقتصادی اعم از شرکتها، سازمانها و اصناف هنگامی که گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ را دریافت میکنند به مشتریان این پیام را منتقل میکنند که نظرات و رضایتمندی مشتریان برای آنها مهم است. این استاندارد در کنار ایزو ۱۰۰۰۲ بهصورت تخصصی بر روی مشتری تمرکز میکند.
اخذ استانداردهای پایه نظیر ایزو ۹۰۰۱ یا سیستم مدیریت یکپارچه MIS نیز پیش از اخذ این استانداردها توصیه میگردد.
ارتباط بین ایزو ۱۰۰۰۴ و ایزو ۹۰۰۱
این استاندارد با ISO 9001 سازگار است چرا که یکی از مهمترین بندهای ایزو ۹۰۰۱ به وضعیت رضایتمندی مشتری اشاره میکند.
ISO 10004 با حلوفصل شکایات به طور مؤثر و کارآمد میتواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری کمک کند. مثلاً فرایند رسیدگی به شکایت مشتری یکی از راههای سنجش رضایتمندی مشتری است و از جمله شاخصهای غیرمستقیم فرایند رضایتمندی مشتری است.
ارتباط بین ایزو ۱۰۰۰۴ با سری ایزو ۱۰۰۰۰
این استاندارد که در دسته استانداردهای کنترل کیفیت قرار دارد با ISO 10001، ISO 10002 و ISO 10003 سازگار است و همخوانی دارد. این چهار سند را میتوان به طور مستقل و یا در ارتباط با یکدیگر استفاده کرد. در هنگام استفاده همزمان، این استانداردها به بخشی از یک چارچوب گسترده و یکپارچه جهت افزایش رضایت مشتری از طریق کدهای رفتاری، رسیدگی شکایات، حل اختلاف و نظارت و اندازهگیری رضایت مشتری تبدیل میشوند.
چرخه عمر ایزو ۱۰۰۰۴
ISO 10004 بهصورت کلی در سال ۲۰۰۴ تدوین شد و در سال ۲۰۱۲ مورد ویرایش قرار گرفت. نهایتا در سال ۲۰۱۸ تغییرات قابلتوجهی بر روی این استاندارد نسبت به نسخه قبلی آن صورت گرفت.
جمعبندی
ISO 10004 استانداردی بین المللی است که برای دستیابی به رضایت مشتریان از خدمات و تولیدات سازمان ها و شرکت ها تدوین و طراحی شده است. به کارگیری این استاندارد از طریق طبقهبندی نیازهای مشتریان، باعث حرکت شرکت به سمت مشتری مداری و رضایت مشتریان میگردد. پیادهسازی ایزو ۱۰۰۰۴ میتواند منجر به افزایش وفاداری مشتریان، بهبود شهرت برند و در نهایت افزایش سودآوری شود.
سوالات متداول
ایزو ۱۰۰۰۴ یک استاندارد بینالمللی است که راهنماییهایی برای پایش و اندازهگیری رضایت مشتری ارائه میدهد.
هر سازمانی، صرف نظر از اندازه یا نوع فعالیت، میتواند از این استاندارد بهرهمند شود.
با مطالعه استاندارد، آموزش کارکنان، طراحی فرآیندهای مناسب برای جمعآوری و تحلیل دادههای رضایت مشتری، و اجرای اقدامات بهبود بر اساس نتایج.
ISO 9001 یک استاندارد کلی مدیریت کیفیت است، در حالی که ISO 10004 به طور خاص بر رضایت مشتری تمرکز دارد.
اخذ گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۴ از ایزوسیستم
ایزوسیستم با همکاری برترین مراجع صدور (CB)، انواع گواهینامههای بینالمللی ایزو (ISO) را برای سازمانها و سایر مراکز تجاری و غیرتجاری صادر میکند. شرکت دانش بنیان خانه مدیران، ایزوسیستم را بهعنوان برند تجاری خود ثبت کرده و از سال ۱۳۸۵ در حوزه ارائه خدمات مشاور مدیریت و صدور گوهینامههای بینالمللی ایزو فعالیت میکند.
برای اخذ ایزو از طریق صفحه دریافت ایزو درخواست خود را به صورت سریع ثبت کنید. برای کسب اطلاعات بیشتر میتوانید از طریق شمارههای ۳۳۴۴۴۸۱۴-۰۲۳ و ۳۳۴۴۴۸۱۳-۰۲۳ با ما در تماس باشید یا از طریق تکمیل فرم اخذ ایزو کارشناسان ما با شما تماس خواهند گرفت.
این مقاله به صورت اختصاصی توسط تیم فنی ایزوسیستم آماده شده است، هرگونه بهره برداری بدون ذکر نام و آدرس منبع شرعا و قانونا ممنوع می باشد.
ایزوسیستم برترین مرکز صدور مدارک بین المللی ایزو و دارنده مجوز سازمان صنعت، معدن و تجارت می باشد.
هشدار: مراقب نیش مراکز بدون مجوز رسمی در حوزه ی خدمات مشاوره و صدور گواهینامه های ایزو باشید!